Ügyfél-szegmentációról, röviden

Egy kis személyessel kezdeném az elején, nem sok köze van a bejegyzés tartalmához. Lassan öt éve írom a bejegyzéseim (pontosabban a blog elődjét kezdtem akkor, ez már a második változat).  Önterápiának indult, leginkább azért, hogy kiírjam magamból az áldatlan hazai állapotok okozta frusztrációt. Soha nem gondolkodtam azonban a felelősségemen. Azon, hogy a törzsolvasók várják az újabb és újabb cikkeket. Márpedig az elmúlt napokban - mintha valamiféle összeesküvés okozta volna - egy csomó levelet kaptam eddig nem ismert olvasóktól, akik közül, a saját elmondásuk alapján, évek óta figyelemmel kísérik az írásaim. Ezzel a bekezdéssel nekik mondok köszönetet a kitartó figyelmükért és türelmükért. Ez utóbbiért azért, mert a nagy hajtás közepette gyakran tűnök el hetekre vagy akár hónapokra. Nem ígérem meg, hogy megjavulok, de igyekezni fogok.. Köszönet nektek!

menyasszony lépcsőn lefelé esküvőre tart

egy kedvenc zsurnaliszta fotóm, nem megrendezett jelenet, amolyan Cartier-Bresson-féle utánérzés

..

Ez a bejegyzés már hetek óta érlelődik bennem. Foglalási időszak lévén arról szerettem volna írni, hogyan gondolkodnak az ügyfelek, amikor fotográfust keresnek maguknak az esküvőjükre.  Mégis, a trigger, ami miatt laptopot ragadtam egy levél, amit az imént kaptam egy kedves, TEF-et végzett kollégától. Így kezdődik:

Ma kaptam egy levelet egy fiatal pártól, akik néhány napja megnézték a képeinket és minden vele járó dolgot. A levélben nagyon szépen köszönték, hogy foglalkoztunk velük, a képeink is nagyon tetszettek Nekik, de … idézem: „De a baráti társaságból van egy fotós úriember, aki felajánlotta, hogy nászajándék gyanánt elkészíti az esküvői képeinket.” Úgy volt, hogy néhány sorban megfogalmazom milyen veszélyekkel és esetleg csalódással jár hosszú távon az ilyen fotós választása, de talán tőlem, nem lenne hiteles egy ilyen válasz.

 

menyasszony érkezik az esküvőjére

egy másik kedvenc, 2011-ből, szépséges menyasszonyka érkezik az esküvőjére

Köszönöm Tibi! Rávettél, hogy rendszerezzem azt, ami ezzel kapcsolatban a fejemben van:

Három fő ügyféltípust vélek felfedezni a piacon. Ezek a csoportok markánsan különböznek a habitusukban, kommunikációjukban, viselkedési mintáikban, abban, ahogy kiválasztják a szolgáltatóikat.

1. Az első ügyfélcsoport tömegcikket (commodity) vásárol.  Általános szükségletet elégítenek ki: az esküvőre fotóst kell hívni, aki elvégzi a dolgát és meg tudják fizetni az árát. Nincsenek specifikus elképzeléseik és speciális követelményrendszerük. Ez az ügyfélcsoport elégedett lesz a technikailag kifogástalan, korrekt fényképekkel, amelyeket korrekt áron kap meg.  Nem ragaszkodnak termékhez és személyhez, aki előállítja.

2. A második ügyfélcsoport szolgáltatást (service) vásárol. Ők a legtudatosabb vásárlók. Sok szempontot mérlegelve olyan fényképészt választanak ki, aki nem csak jó minőségű fényképeket készít, hanem hozzáadott értéket is képes generálni. Ez az ügyfélcsoport technikailag kifogástalan fényképeket, valamint a szolgáltatások, termékek jó ár/érték arányú, gyakran specifikus egyvelegét igényli. Ragaszkodnak a jó minőségű termékhez és szolgáltatáshoz, de nem ragaszkodnak a személyhez, aki előállítja, nyújtja őket.

3. A harmadik ügyfélcsoport élményt (experience) vásárol. Ők érzelemvezérelt, néha irracionálisan viselkedő vásárlók. Az a legfontosabb számukra, hogy az esküvőjüket meghatározott személy, vagy személyek csoportja fényképezze. Tisztában vannak ugyan azzal, hogy a legmagasabb szolgáltatási szintet kapják (ebben a szegmensben ez már teljesen természetes), de a legfontosabb maga a személy, aki szolgáltat. Az értékesített termék jelentős részét képezi tehát a fotográfus személyisége, amely egyedi, le nem másolható, utánozhatatlan, korlátozottan helyettesíthető.

menyasszonyi tánc másképpen

a menyasszony és vőlegény első tánca - némileg rendhagyóan

Nem téved az, aki analógiát vél felfedezni az élet más területein. Vegyük pl. a gépkocsikat. Legtöbbünknek szinte mindegy, milyen autóval jár. Olyant veszünk, ami belefér a büdzsébe, elvisz A-ból B-be. Mások hosszasan képesek összehasonlító teszteket bújni, hogy eldöntsék, BMW-re, Audi-ra vagy Mercedes Benz-re költsék a pénzüket.  A vásárlók szűk köre azonban furcsán nézne rád, ha azt mondanád nekik, hogy a kiszemelt Ferrari Italia helyett inkább Porsche Panamera-t vegyenek. Ez utóbbiak éppen azt akarják, és csakis azt a modellt, amelybe beleszerettek.

Nagyon fontos érteni, hogy bár úgy tűnhet, a három ügyfélcsoportot elsősorban a pénztárcájuk jellemzi, a meglévő korreláció ellenére itt nem csupán a pénzről, hanem inkább az igényről van szó. Mivel az esküvőfotózás nem jár olyan költségekkel , mint az autóvásárlás, igen gyakran előfordul, hogy kevésbé tehetős ügyfelek tartoznak a harmadik csoportba, akár a szolgáltatói lista, a vendéglétszám megkurtítása árán. És fordítva, gyakran kifejezetten tehetős ügyfelek tartoznak az első csoportba, mert nincs igényük sem extra szolgáltatásra, sem a nagynevű fotós nyújtotta élményre, vizuális  világra.

koszorúslányok az esküvőn

ez a fotó egy klasszikus esküvői témát mutat: kissé unatkozó koszorúslánykák az esküvőn

Ha megértjük a fentieket, akkor könnyebb feldolgozni az elutasító viselkedésű ügyfél okozta frusztrációt. A TEF2 tanfolyamon gyakran mondom el a tanítványoknak, hogy az ügyfél legtöbbször nem téged utasít el, nem azt állítja, hogy rossz szakember vagy ember vagy! A terméked, szolgáltatásod csupán az ő preferenciái, viselkedésmintái alapján nem került kiválasztásra.

Ha megértjük a fentieket, akkor könnyebben felmérhető, melyik osztályú ügyfélcsoportot szolgáljuk ki elsősorban, ez pedig hosszú távon is támpontokat adhat a fejlődésünkkel, értékesítési stratégiánkkal kapcsolatban.

Rosta Tibi, csak neked: a leveledben említett páros nem abba az ügyfélcsoportba tartozik, amelybe te pozicionáltad magad. A viselkedési mintájuk alapján valószínűleg az első csoportba tartoznak, míg te a másodikban vagy a harmadikban értékesítenél. Nem szabad csodálkoznod és ne érezd magad kellemetlenül. Ennyi.

Mindezekről a TEF2-n részletesen beszélünk vagy a későbbi bejegyzésekben írok majd.

4 Comments
  1. vivi
    2012. november 22. csütörtök -

    Szívesebben olvasnék arról, mi inspirál és milyen pozit'v élmények értek, mint a hazai piac és a pillanartosok feletti lamentálásról.... 

  2. csaba
    2012. november 23. péntek -

    <p>Ha figyelmesen olvasol, nézed a képeket és értesz egy kicsit hozzá, akkor a válasz egyértelmű: azok az emberek inspirálnak, akikkel együtt töltöm az időt.</p> <p>Megtehetném, hogy homokba dugom a fejem és csak a saját bizniszre koncentrálok, de én nem ezt az utat választottam. Ne kívánd, hogy ne legyenek hozzám hasonlóak, akik keresik a problémákat és megoldásokat próbálnak találni. Ha mindenki úgy csinálna, mintha minden a legnagyobb rendben volna a hazai esküvői fotográfiával, akkor néhány év múlva valóban nem lesz probléma, mert szakmaiság sem lesz. </p> <p>Ami a Pillanartot illeti, fáziskésésben vagy. Számomra majd két éve érdektelenné vált a kérdés, az okokat leírtam.  Nem tehetsz róla, a blog már csk egy ilyen műfaj, he elég sokat olvasol, régi holmikat is találsz.</p> <p>(Megjegyzem, a Pillanart sem létezne, ha mindig csak a pozitív élményekre koncentrálnék. A Pillanartot 2008-ban éppen azért találtam ki, mert gyógyszernek szántam bizonyos szakmai betegségek ellen. Másfél-két évig az esküvőfotós piac egyik hajtóerejeként működött.)</p> <p> </p>

  3. endorphyn
    2012. november 29. csütörtök -

    Kifelejtettél egy kategóriát: amelyik az esküvő napján boldog-boldogtalannal fotóztatja magát (mert meg kell mutatni a nagyvilágnak, hogy ő "magyar nemes"), csak a végén nem számol el, mivel nincs pénze rá...  

  4. admin
    2012. november 29. csütörtök -

    <p>:-)</p> <p>Nem külön kategória, hanem az elsőnek részhalmaza.</p>

Leave a Comment